华西口腔医院医院护理团队秉承“热忱•关爱”的服务理念，坚持“一切以患者为中心”的服务宗旨，以整体护理为基准、以优质护理服务为契机，不断深化护理服务内涵、拓展护理服务领域，创新护理服务模式。为构建和谐的医患关系发挥了重大作用。

　　一、改善就医环境，优化就医流程，提升就医体验

　　不断优化医院环境，通过设置儿童游戏区、病员休息区、观影区、阅读区等措施，为患者提供温馨、舒适、美观、安全的就诊环境。不断优化就医流程，通过114平台、微信平台、网络等方式进行预约挂号，开通就诊绿色通道，床位在线管理、电话随访等措施，为患者提供便捷服务。建立了多元化、多条理的立体式健康教育系统，各科室设置“健康教育宣传栏”或滚动播放健康教育视频，发放健康宣传折页，并针对患者实施个性化的健康宣教。通过以上措施，患者就医体验不断提升，最近第三方满意度测评结果达96%。

　　二、引领学科发展，创新护理模式，深化护理内涵

　　护理团队以学科优势为患者提供更加专业、科学、安全、高效的护理服务。为了满足患者身心健康需求，提供全面、全程的护理服务，护理团队不断创新，开创一系列专科护理模式，开展护理门诊，如心理咨询门诊：对有心理问题或有心理咨询需求的患者进行心理咨询；伤口护理门诊：对患者伤口进行评估、处理、拆线等；语音门诊：对腭裂患者进行术前语音评估、术后康复回访、语音知识健康宣教以及语音训练；健康（咨询）指导门诊：对各专科患者进行相应的指导和随访。通过以上方式，护理团队为患者提供了专业化和个性化的护理服务。

　　三、推进优质护理，实施延续护理，拓展服务领域

　　已全面开展优质护理，覆盖率达100%，优质护理服务满意度达100%，先后获得全国优质护理服务示范病房及优质护理先进个人称号。为了适应护理学科发展的新形势，让患者在更多领域更多时间获得更好更专业的护理服务，四川大学华西口腔医院不断深化延续护理服务模式，强化优质服务，拓展服务领域。根据各专业特色，共同制定个性化延续护理方案。根据患者的个体情况、意愿，选择合适的、多种方式相结合的延续护理形式，如电话或短信随访、家庭访视、QQ群、微信、网络视频、义诊、志愿者服务、健康讲座、报刊或电视媒体等多种形式，先后服务患者数10万人次，更好地保障了延续护理服务的广泛性及有效性，取得良好的社会效益。

　社区健康讲座及义诊

　延续护理到

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导诊和宣教

 (四川大学华西口腔医)